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神秘顾客作用
添加时间:2013-12-11  返回上一页

通过神秘顾客神秘顾客的调查可以弥补企业内部管理过程中的不足,在购买商品和消费服务时,他们以中立的身份,所观察到的是服务人员最真实的工作状态。具体而言,神秘顾客有如下几个方面的作用:

√ 神秘顾客的暗访监督,在与奖罚制度结合以后,带给服务人员无形的压力,引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度,促使其为顾客提供优质的服务,而且持续的时间较长;

√ 神秘顾客可以从顾客的角度,及时发现、改正商品和服务中的不足之处,提高客户满意度,留住老顾客,发展新顾客;

√ 神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制,可以改进服务人员的服务态度,加强内部管理,提供培训效果的基准;

√ 神秘顾客在与服务人员的接触过程中,可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”,帮助管理者查找管理中的不足,改善员工的工作环境和条件,拉近员工与企业和管理者之间的距离,增强企业的凝聚力;

√ 通过神秘顾客对竞争对手的检查,了解与竞争对手相比的服务优势和差距;

√ 通过神秘顾客发现的问题,系统地分析深层次的原因,能够提升管理方法,完善管理制度,从而增强企业竞争力。

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